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mercredi, octobre 31, 2007

Déjà un premier client pour le Département BI de Café CRM !

Le Groupe Pierre & Vacances confie au Département BI de Café CRM le soin de concevoir et spécifier un environnement de reporting sur l'ensemble des actions multicanal menées par le Groupe.
L'objectif est de piloter plus efficacement les investissements on et off grâce à une analyse très fine de leurs impacts sur les ventes et lsur la valeur des clients générés.

Christophe Cousin

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mercredi, octobre 10, 2007

Les performances de l'e-mailing aux Etats-Unis

Vu dans le JDN : Les investissements des sociétés dans le domaine de l'e-mail marketing devraient atteindre 1,475 milliard de dollars en 2007, contre 1,425 milliard de dollars pour l'année 2006, selon eMarketer. La progression de ces investissements pourrait marquer le pas d'ici 2011, l'institut les estimant à 1,650 milliard de dollars. Pour eMarketer, cette faible croissance est due au fait que l'e-mail marketing reste perçu comme un médium low cost. (...) Devenu désormais plus mature, l'internaute français n'hésite pas à cliquer dans le mail (6,31 %), mais en contrepartie, il se désabonne plus facilement (0,17 %), selon Emailing Solution. Ces indicateurs français s'avèrent toutefois plus haut que ceux du Royaume-Uni, où le taux d'ouverture est de seulement 13,91 %, pour un taux de clic de 2,44 %. En Espagne, le taux de NPAI chute fortement entre le premier et le deuxième trimestre, passant de 12,07 à 9,28 %. La suite de l'article, les graphiques et les chiffres ici.

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lundi, octobre 08, 2007

Les bornes interactives au service de la relation client

Vu sur L'Atelier :

"IBM souhaite populariser l'utilisation de bornes interactives en self-service. Pour le constructeur, elles sont un moyen innovant pour les entreprises d'attirer de nouveaux clients. Plus des deux tiers des Américains souhaitent le déploiement massif de bornes interactives en self-service (...). Il semble qu'IBM ait entendu cet appel. La société lance le programme Self Service Alliance, destiné à conduire sa politique d'innovation sur le secteur. Plus de cinquante fournisseurs spécialisés dans les technologies self-service - matériel ou logiciel - ont déjà rejoint le groupe. Ce, afin d'accélérer le déploiement de bornes destinées à l'achat de services, au conseil ou à la santé. Parmi les dispositifs développés, IBM a ainsi présenté son AnyPlace Kiosk, une borne self-service sans-fil autorisant les transactions et permettant d'accéder à Internet depuis des boutiques, des aéroports, ou encore des hôtels." La suite de l'article ici.

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vendredi, octobre 05, 2007

L'écurie ING Renault F1 Team se met au multicanal

Vu sur le JDN :

"Pour gérer ses envois de newsletter et de mailing ainsi que l'actualisation de son site Web, l'écurie de formule 1 utilise une solution conçue pour orchestrer sa communication depuis n'importe quel point du globe. (...) L'utilisation d'Outbound E-mail de SDL Tridion a permis à ING Renault F1 Team d'améliorer considérablement les conditions de travail de l'équipe de communication grâce à une diffusion de l'information en temps réel depuis toute situation géographique et a permis de répondre ainsi à l'enjeu critique de l'écurie : la réactivité." L'article complet ici.

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mardi, octobre 02, 2007

Google : le moteur de recherche le plus plébiscité par les internautes

Vu sur Indexel :

"Une récente étude confirme la suprématie de Google sur son marché. Loin d'être étonnants, les résultats de cette enquête réaffirment également la bonne santé du média internet. Avec 85,8 % de part de marché, Google ressort indéniablement - et sans surprise - vainqueur de l'étude publiée par l'institut de mesure d'audience comScore (nom de code : qSearch 2.0) sur les activités de recherche en ligne en France. La suprématie du célébrissime moteur est sans appel : l'ensemble des sites du groupe Google (Google.com, YouTube, etc.) affiche en prime une progression de trois points par rapport à janvier 2007 ! Très loin derrière, les autres moteurs se situent tous sous les 5 % de part de marché. Les sites du groupe Yahoo! arrivent en tête des challengers avec... 3,8 %, suivis des sites Microsoft (Microsoft.com, MSN, etc.) qui atteignent péniblement 3,4%. Les chiffres de l'étude soulignent dans le même temps que les gros moteurs de recherche ne sont pas seuls sur ce marché : eBay arrive à la quatrième place avec 2,2 % de part de marché.

Enfin, l'étude révèle que près de 2,4 milliards de recherches ont été effectuées en France sur le seul mois de juillet 2007, soit une hausse de 15,2 % par rapport à janvier dernier. Et les usagers du "web search" hexagonal - ils sont 23,2 millions sur 25,7 millions d'internautes - consacrent en moyenne 12 jours par mois à cette activité !"

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CAFE CRM nomme Hélène GOMBAUD-SAINTONGE à la tête de son pôle BI

Hélène Gombaud-Saintonge est désormais en charge du développement de l’expertise en CRM analytique et de la création d’un département Business Intelligence.

Depuis 2003, Hélène Gombaud-Saintonge dirigeait le département Customer Intelligence au sein de MRM Worldwide où elle réalisait notamment des analyses statistiques et des analyses business. Cette expérience lui a permis de nourrir une réflexion stratégique orientée CRM pour le compte de clients tels que Canal +, Total, Nespresso, Dior, Nestlé ou encore Opel.

De 1994 à 2001, Hélène a occupé le poste de responsable du pôle « Etudes et Conseil » chez ACXIOM, accompagnant ainsi les problématiques marketing et fidélisation de grands groupes tels que Unisabi, KJS, Danone, Unilever, Bouygues, Carrefour, Banque Populaire ou encore La Poste, puis, elle a été en charge du service « Etudes » de Netarget, dans la gestion de clients comme AOL.

Diplômée de l’ENSAE (CGS) et titulaire d’un DEA de Statistique obtenu à l’Université de Paris VI, Hélène Gombaud-Saintonge a débuté sa carrière en 1991 en tant que Chargée d’Etudes chez Umanis, société de services dédiée au système SAS.

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lundi, octobre 01, 2007

Création d’un département Business Intelligence (BI) au sein de Café CRM

Si pour certains, BI et CRM sont étroitement liés, ce mariage semble moins évident pour d'autres. C'est donc plus particulièrement à eux que s'adresse cette note !

La BI en quelques mots
Parce que le CRM implique la manipulation des données clients / prospects, la première mission de la BI consiste à analyser ces dites données et à les transformer en informations (par exemple : cycle de vie des clients, segments les plus réactifs, calcul des scores, ciblage…) dans un but d’aide à la décision et d’optimisation du business des entreprises, par le biais de techniques et de méthodologies d’analyse, de prédictions, de mesures et de reportings.

La BI au service du CRM
D’autres applications plus proches des scénarios d'usage du CRM (Sales Forces Automation, Service Client, Gestion de campagnes) sont désormais faciles à mettre à disposition des opérationnels pour des bénéfices à court terme.
Démonstration :
- La Gestion de la force de vente (SFA) : analyse de l'efficacité d'actions commerciales ; calcul prédictif de signature d'une nouvelle affaire ; identification des leviers de la satisfaction client et priorisation des actions correctives ; etc.
- L’optimisation des gestions de campagnes : priorisation des investissements de la pression commerciale en fonction de la Valeur Client ; construction d’un plan d’action cohérent et efficace en fonction des enjeux des différents segments de clients ; ciblages des actions de MD et de rétention via des scores ; etc.
- Le service client : optimisation de l’efficacité des appels sortants via des ciblages ; reporting de suivi de la rentabilité des actions ; ajustement des offres et du discours ; etc.

… et tout ceci ne représente que quelques-unes des multiples facettes de la Business Intelligence.

La BI au service des clients de Café CRM
C’est donc logiquement et suite à la demande croissante de nos clients qui souhaitent exploiter au mieux leurs bases de données que naît ce département BI chez Café CRM, sous la houlette d’une experte reconnue du datamining, qui accompagne d’ores et déjà nos clients selon différents axes :
- Traduction des besoins clients en outils / solutions
- Aide à la prise de décisions stratégiques
- Anticipation et pilotage de la rentabilité
- Optimisation des actions opérationnelles

Les logiciels utilisés à cette fin sont parmi les plus performants du marché (Performance Point de Microsoft.SAS...).

Christophe Cousin

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