Dans un précédent indice, nous avons évoqué les différents types d'informations manipulables dans un datamart.
Nous vous proposons de faire un nouveau focus sur les données et les points de contact.
L'objectif est de travailler sur le parcours client, les points de contact et les informations qui seront échangées lors de ces interactions.
Cette analyse est primordiale car elle va alimenter votre réflexion sur la plate-forme technique (que nous aborderons lors d'un prochain indice).
Schématiquement, le parcours client permet de décrire comment vous souhaitez idéalement qu'un prospect (qui va devenir un client) interagisse avec votre marque (et cela de façon réaliste : tous les visiteurs d'un site web ne deviennent pas client immédiatement !).
Par exemple, la découverte de la marque se fait via des campagnes online, puis une visite avec le site web avec la participation à un jeu concours, puis une série de relances , puis une nouvelle visite avec une commande en ligne, puis la livraison d'un produit, puis une enquête de satisfaction par téléphone, puis la proposition de produits complémentaires etc…
Ce cheminement n'est pas forcément linéaire et peut faire l'objet de plusieurs branches…
Chaque contact est l'occasion de collecter des données (par exemple : des adresses lors des jeux concours) pour alimenter votre connaissance client mais aussi d'en restituer (lorsque un acheteur appelle un centre de contact, la moindre des choses est de le reconnaitre et de savoir ce qu'il a déjà commandé…).
Ceci nécessite donc de réfléchir sur :
- quelles sont les informations que vous allez collecter lors des points de contact et dans quelle ordre,
- quels sont les outils informatiques nécessaires pour opérer tout ceci.
Voici quelques trucs et astuces pour vous aider :
a) Il est classique de la part des marketeurs de vouloir "tout" savoir sur leurs prospects et clients. Dans la réalité, peu d'informations sont réellement utiles. Et c'est le cas, si elles permettent de :
- Personnaliser des campagnes
- Réaliser des cibles et des segments
- Etudier des populations.
Concentrez vous donc sur ce type d'informations.
b) Bien entendu, et vous l'avez tous vécu, soumettre des prospects à un long questionnaire indigeste n'est pas très vendeur ni efficace… Il faut donc le faire habilement. Le web est un bon terrain d'observation pour cela.
c) Pour la réponse au Trophée, votre vision générale du parcours client et la façon dont vous allez gérer la "relation" avec vos cibles sera appréciée. Aussi ce n'est pas la peine de rentrer dans trop de détails mais de préciser quels types d'informations vous allez exploiter, quand et comment.
Christophe Cousin pour le compte du TCD
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